Qu’il est exigeant d’être réceptionniste en établissement vétérinaire! Des lignes téléphoniques qui sonnent, des clients qui demandent conseil, des factures à faire payer, des vétérinaires qui donnent des directives (« J’ai besoin d’un suivi dans deux semaines avec Poilu Tremblay; peux-tu l’appeler, svp. »). Tout cela sans compter les nombreuses tâches connexes qui leur sont souvent confiées: s’occuper du w8, inscrire l’horaire des M.V. dans le logiciel, ouvrir et classer le courrier reçu, compiler les résultats des tests dans les dossiers, et j’en passe. Devant tant de choses à faire, force est de constater que les clients au téléphone ne reçoivent pas toujours toute l’attention qui leur revient.
Alors, un petit rappel est quelques fois de mise pour aider à garder actifs des trucs que la plupart des gens connaissent, mais qui ne sont pas toujours si faciles à mettre en pratique. C’est comme la recette pour maigrir: tout le monde sait comment faire, mais ce n’est pas tout le monde qui y arrive!
Tout d’abord, il faut se donner le temps de répondre aux appels. Si la ou les réceptionnistes sont déjà occupées, d’autres peuvent répondre ou une personne peut dédier tout son temps aux appels sans devoir prendre soin des clients sur place. Ensuite, il faut avoir en tête que mettre un client en attente ne vaut guère mieux que de ne pas répondre. C’est une solution de rechange à garder en dernier recours. D’ailleurs, il faut toujours demander la permission au client avant de le mettre en attente téléphonique. Qui sait, peut-être que leur chien vient de se faire frapper et que c’est une urgence.
Ensuite, il faut absolument s’intéresser de façon personnalisée au client en ligne et à son animal. Jamais celui-ci ne doit percevoir qu’il nous dérange. JAMAIS. Il téléphone pour les vaccins de son nouveau chiot? Posez des questions sur ce nouveau membre de la famille. En plus d’être sympathique, cela vous permettra de mieux répondre à ses interrogations. Rappelez-vous qu’une des raisons majeures pour laquelle les clients choisiront un établissement vétérinaire et s’y sentir bien, c’est lorsqu’ils seront convaincus que le personnel qui y travaille aime leurs animaux. J’adore la phrase anglophone suivante:
«Client don’t care how much you know until they know how much you care. »
Un client doit se sentir bien au téléphone avec nous. Combien de fois est-il coupé en plein milieu de sa phrase pour se faire demander son numéro de téléphone?
La conversation ressemble alors à cela:
Client: « Bonjour. J’appelle pour une information. Mon chien Lucky a recommencé son pro… »
Réceptionniste: « Votre numéro de téléphone?… »
Voyez la différence si la conversation est plutôt celle-ci:
Client: « Bonjour. J’appelle pour une information. Mon chien Lucky a recommencé son problème à son œil. Il le garde fermé encore ce matin. Pourtant, je suis venu la semaine passée et le vétérinaire m’a dit que c’était guéri. »
Réceptionniste: « Pauvre Lucky! Vous avez bien fait de nous téléphoner. Un œil fermé est souvent signe de douleur. Est-ce que je peux avoir votre numéro de téléphone pour avoir accès au dossier de Lucky? »
Je pense aussi qu’il faut garder à l’esprit qu’un client qui appelle a pris une bonne décision. Il se renseigne auprès d’une équipe crédible plutôt que d’aller voir sur internet ou écrire sa question sur un forum de discussion. À partir de là, on peut lui prêter des intentions positives, même si nous ne sommes pas d’accord avec la façon dont il a agi.
Client: « Bonjour. J’appelle parce que mon chien vomit depuis deux semaines. Au début, c’était mieux, mais là, il est très tranquille. Il a l’air déprimé. Qu’est-ce que je peux faire pour le guérir à la maison? »
Réceptionniste: « Ah! Ça aurait été plus facile de venir quand ça a commencé. Vous pouvez lui faire bouillir du riz et du steak haché, mais je ne pense pas que ça va être correct… »
Pensez-vous vraiment que la réceptionniste a aidé le propriétaire en donnant ce conseil? De plus, je suis d’avis qu’on obtient peu la collaboration des gens en leur disant que ce qu’ils ont fait n’est pas adéquat; on les culpabilise et alors, ils restent sur la défensive. Reprenons la conversation si la réponse de la réceptionniste avait plutôt été celle-ci:
Réceptionniste: « Vous avez bien fait de nous téléphoner. Avez-vous un dossier avec nous? »
Client: « Non, mon chien n ‘a jamais été malade. »
Réceptionniste: « Ah! Tant mieux s’il est habituellement en forme. Vous devez en prendre soin. De quelle race s’agit-il? »
Client: « Un croisé chihuahua et bichon. Je suis d’avis que les bâtards sont des chiens plus solides. »
Réceptionniste: « ll doit être super cute! En fait, je suis inquiète qu’il se soit déshydraté en vomissant autant. Les petites races de chien ont moins de réserve que les gros. S’il vomit tout le temps, même si vous faites bouillir du riz, il a peu de chance de le garder. Il doit avoir de la douleur au ventre et des nausées. Je serais plus confortable qu’un vétérinaire l’examine pour éviter une dégradation de son état et de sa déshydratation. J’ai de la disponibilité aujourd’hui avec la Dre Tremblay. Elle adore les petits chiens. »
Je pourrais donner des dizaines d’exemples. Cependant, ils se résumeraient tous à ces simples conseils :
- Personnaliser l’appel en s’intéressant aux clients et à leurs animaux,
- leur prêter une intention positive même si nous ne sommes pas toujours d’accord avec leur comportement,
- valoriser le fait qu’ils nous consultent,
- expliquer pourquoi un examen est recommandé,
- diriger le rendez-vous en offrant une plage horaire précise.
Une des bonnes façons de d’améliorer est de s’exercer en jeu de rôle ou de s’enregistrer. Et rappelez-vous: un client au téléphone, c’est précieux. Et c’est l’affaire de toute l’équipe, pas seulement des réceptionnistes.
Paru dans Le Rapporteur Été 2017 de l’Association des médecins vétérinaires du Québec
